Tendance chat : Comment développer l'activité chat de votre clinique vétérinaire ?

Alexandra METER • 3 février 2022

Avec un bond de 30% de la population féline en 10 ans sur le territoire français, le chat est le nouvel axe de croissance des cliniques vétérinaires. S’il représente 54% de la patientèle vétérinaire, il ne pèse que 31% du chiffre d’affaires des cliniques.

 

Comment développer l'activité chat au sein de votre clinique vétérinaire ? Que penser du label Cat Friendly Clinic ?


Nous avons échangé avec Cyril Berg, vétérinaire qui ne se consacre qu’aux chats depuis plus de 10 ans, afin d’identifier les leviers pour développer l’expérience du chat au sein de votre clinique.

Véritable entrepreneur, il est à la tête de 3 cliniques “Mon Chat et moi” sur la région nantaise et cofondateur du GRIF (Groupe de Réflexion et d’Intérêt Félin), groupe d'échange autour de la prise en charge du chat.


Pourquoi développer votre activité chat ?

Le chat est un animal d'avenir

L’activité chat est très importante pour une clinique généraliste. Il suffit de regarder les chiffres : 7.5 millions de chiens en France et 15 millions de chats. Les cliniques vétérinaires vont recevoir de plus en plus de chats.


👉 En quoi c’est une opportunité ?


Ce marché est un énorme potentiel qui n’est pas encore exploité : le chat est sous-médicalisé. Il y a une amélioration mais qui est très lente.


👉 En quoi cela peut être vu comme une menace ?


Pour la même raison : le chat est sous médicalisé. S’il remplace le chien et que la médicalisation du chat ne se développe pas, il y a un risque de perte de chiffre d’affaires.


Le chat est donc un vecteur de croissance pour les cliniques. En effet, même s’il ne continue pas de se développer, la sous-médicalisation du chat représente un gros potentiel. 


Comment développer votre patientèle chat ?

👉 La stérilisation

La première porte d’entrée pour la médicalisation du chat est la stérilisation : 90% des chats en France sont stérilisés. 

👉 Le chaton

Lorsqu’une personne adopte un chaton, elle réalise généralement un bilan de santé chez le vétérinaire.

👉 La vaccination

De plus en plus de propriétaires prennent conscience de son importance.

L’objectif est d’identifier la manière d'utiliser ces portes d’entrées pour sensibiliser le propriétaire sur la médicalisation à venir et le fidéliser. Une fois que le chat est entré dans un parcours de médicalisation, il est possible d’aller plus loin sur des services annexes, sur des examens complémentaires.


Actuellement, cette clientèle se rend chez le vétérinaire pour stériliser son chat, et ne revient que 8-10 ans plus tard, lorsque c’est la fin. La tendance est encore beaucoup sur le curatif et pas assez sur le préventif. C’est ce que l’on doit chercher à développer. C’est gagnant pour le vétérinaire en termes de chiffre, tout comme pour le chat et son propriétaire. En effet, le chat est un animal qui exprime peu de symptômes. Le préventif permet d'être plus efficace sur la détection du moindre petit changement. 


Je souhaite mesurer mon activité chat

Concrètement, comment améliorer l'expérience du chat au sein de votre clinique ?

Si les chats sont stressés lors des consultations, les propriétaires le sont aussi. Pour favoriser la médicalisation de l’animal, il est important de réduire ce stress. Que mettre en place pour qu’ils se sentent bien chez vous ? 


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  • Faire travailler l'équipe ensemble : avoir un personnel intéressé par le chat

    C’est une méthode projet à mettre en place dans la clinique. Le Dr Berg conseille de mettre en place un brainstorming en interne sur cette base : “Nous voulons améliorer la médicalisation du chat, son accueil, que décide-t-on de mettre en place ?” Le reste suit : le comportement de l'équipe, la structure, les services, les prix… La dynamique doit venir de l'équipe.


    Chaque clinique a sa façon de travailler et ses propres idées. Il y a des idées générales, que l’on peut trouver via le label Cat Friendly Clinic notamment et des idées à adapter en fonction de la clinique.

  • Améliorer l’accueil du patient et du propriétaire

    L’attente doit être courte


    Pour cela, privilégiez les rendez-vous. Si cela n’est pas possible et/ou qu’il y a du monde en salle d’attente, proposez un espace plus calme pour placer le chat (salle de consultation libre, box d’hospitalisation, salle d’attente dédiée aux chats…). Le principal est d'éviter l’agitation et une éventuelle rencontre avec d’autres chiens et chats, qui favoriseraient le stress.



    Le rôle des ASV


    Les ASV ont un rôle à jouer pour que le chat et son propriétaire soient détendus. Ils accompagnent le propriétaire dans le parcours : 

    • Prise en charge rapide à son arrivée
    • Attention particulière au confort du chat (calme et hauteur)
    • Disponibilité pour répondre aux questions du propriétaire

    La signalétique peut être utile pour accompagner le propriétaire, même si elle ne remplace pas la chaleur humaine.

  • Travailler la structure

    La salle d’attente


    L’idéal est d’avoir un espace dédié au chat, mais ce n’est pas toujours faisable. Voici 4 astuces pour réduire le stress de l’animal : 

    • Maximiser les espaces en hauteur (1 à 2m). Les chats occupent l’espace de manière verticale, ce qui leur permet de contrôler leur environnement. Des étagères ou meubles font très bien l’affaire. N’hésitez pas à en informer le propriétaire (par de la signalétique ou à son arrivée), pour qu’il pose sa boite.
    • Couvrir la boite d’une couverture amenée par le propriétaire. Cette technique va rassurer le chat car il aura une odeur familière et sera caché de toute l’agitation extérieure.
    • Installer des paravents ou des plantes pour séparer les animaux
    • Diffuser une musique apaisante

     


    La consultation


    Afin que le chat conserve ce sentiment de contrôle sur son environnement et pour rendre la consultation plus agréable pour tout le monde, voici quelques conseils : 

    • Une salle de consultation pas trop grande (10 à 12m²)
    • Une installation ergonomique, afin de faire le moins de mouvements possibles qui pourraient effrayer le chat
    • Ne rien laisser traîner sur les surfaces comme la paillasse
    • Éviter les meubles métalliques, qui font du bruit
    • Éliminer toutes les cachettes possibles
    • Une couverture polaire qui ne provoque pas d'électricité statique
    • Mettre à disposition des jeux ou des distractions pour occuper l’attention du chat durant toute la durée de l’examen


    Et n’oublions pas le propriétaire : 

    • Proposer une assise confortable pour qu’il puisse s’installer

    Il est important de renseigner le contenu de la consultation et des échanges avec le propriétaire sur votre logiciel métier. Cela permet de retrouver tous les éléments lors de la prochaine consultation et d'ainsi favoriser la fidélisation.


    Tout n’est pas toujours faisable, en fonction de votre clinique. L’idée est d’en faire le maximum pour le confort du chat et de son propriétaire.

  • L'offre de service

    Cette étape consiste à proposer une offre de service adaptée au chat, avec notamment les plans de santé ou la stérilisation, afin de le faire entrer dans un parcours de médicalisation.


    Il n’est pas aisé de trouver du contenu sur l’offre de service dédié au chat. Vous pouvez trouver de l’information en écoutant les podcasts du Dr Berg, en participant aux réunions du GRIF* ou organisées par des laboratoires, qui disposent d’informations sur le sujet. Ces réunions permettent de savoir ce qui se fait ailleurs et de piocher le meilleur.


    *Groupe de Réflexion de l’Intérêt Félin

Le label CatFriendly clinic : une étape indispensable ?

Il n’y a pas besoin d'être certifié Cat Friendly Clinic pour bien s’occuper des chats. En revanche, le label donne une structuration du travail à mettre en oeuvre. Le Dr Berg pousse les cliniques vers cette démarche pour améliorer globalement l’expérience du chat dans la clinique. Si la clinique peut être certifiée c’est un plus, mais l’objectif est de proposer une organisation concrète pour améliorer l’expérience du chat dans la clinique.

Un grand merci à Cyril Berg d'avoir pris le temps d'échanger avec nous !

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